עדו גל1, ישראל דורון2
1החוג לשירותי אנוש, 2החוג לגרונטולוגיה, הפקולטה למדעי רווחה ובריאות, אוניברסיטת חיפה
חוק ביטוח בריאות ממלכתי 1994 מעגן את זכותם של תושבי ישראל לטיפול רפואי איכותי ונקבעו בו מספר מנגנונים לטיפול בתלונות. במחקר הנוכחי נבחנו דפוסי התלונות וסיבותיהן, אפיקי התלונות, וידע בנושאי תלונה בקרב מבוטחי שירותי בריאות בישראל, במטרה לתרום להסתייעות בתלונות כאמצעי לשיפור השירות הרפואי לאזרחים. לשם כך, נערך סקר טלפוני במידגם שכבות הסתברותי ארצי של 1,500 נבדקים, בגילאי 21+.
המימצאים העיקריים שעלו היו, כי 75% לערך מכלל הנבדקים לא דיווחו על עילה להתלונן ב-12 החודשים האחרונים. כעשרים-וחמישה אחוזים דיווחו על עילה להתלונן, אך רק 9.5% (143 מ- 1,500) התלוננו בפועל. בעיות מבניות, כגון תשלומים, תורים או זכויות, היוו כמחצית מהעילות, בעוד שבעיות הקשורות לטיפול המקצועי או ליחסי-גומלין וקבלת מידע, היוו כל אחת כרבע מכלל העילות. מרבית המתלוננים, קרוב ל- 75%, הגישו את תלונתם בעל-פה ולא באופן רשמי, ורק מיעוט (17%) פנו לגופים הרשמיים שנקבעו בחוק במשרד הבריאות או בקופות-החולים. נמצאה מודעות נמוכה של מבוטחים לגבי זכויות הגשת תלונות.
לסיכום, יש לפעול להגברת הידע והמודעות של מבוטחים בנושאי תלונה ושינוי דפוסי התנהגות תלונה, ליישם תהליכים לאיתור וניתוח מידע על תלונות שכבר קיים בקרב עובדי קו-ראשון בקופות-החולים, ולפתח מנגנונים לשיפור היכולת של מערכות הבריאות להסתייע במידע מתלונות המוגשות באופן מקומי או לא-רשמי, המהוות מרבית מהתלונות.